mercoledì, aprile 30, 2008

Ma chi le progetta le pagine?

Il mese scorso ho dovuto stipulare una polizza per la assicurazione della mia nuova automobile e ovviamente lo ho fatto in rete. Sono partito con l'idea di cercare quella che a parità di condizioni costasse meno, ma alla fine dopo essermi incagliato in pagine difficili da utilizzare e con reazioni imprevedibili alla immissione dei miei dati alla fine ho scelto Genertel che mi ha dato l'impressione di avere pagine molto più semplici e una ottima integrazione tra sito ed help desk telefonico.

L'usabilità in rete è un fattore di competitività determinante.

Questa mattina mi è venuta l'idea di andare domani al mare usando il treno, ho molte cose da leggere, molte cose da scrivere, un poco di sonno arretrato e tra tre ore passate guidando e quattro passate in treno ho preferito la seconda idea. Stupisce il fatto che la Liguria da Genova a Ventimiglia abbia ancora una linea a binario unico con tempi di percorrenza biblici, ma questa è un'altra storia.

Sono entrato nel sito delle Ferrovie dello Stato, un servizio sostanzialmente ben funzionante, ma con tutta una serie di problemi che dovrebbero essere identificati in un banale test di usabilità e potrebbero essere messi a posto in poche ore, ma evidentemente nessuno se ne occupa. Peccato! Un mio studente che si presentasse con pagine del genere ben difficilmente passerebbe l'esame.

Vi racconto...

Sono iscritto da tempo al sito, la prima cosa che faccio volendo cercare e acquistare un biglietto faccio il login.

Una nube di scelte offre con la stessa enfasi e in un ordine che sembra essere assolutamente casuale operazioni comunissime e frequenti come l'acquisto di biglietti ed operazioni rare come la cancellazione della utenza o il cambio di password. Quattordici opzioni: ma non hanno mai sentito parlare di memoria a breve?

Entrato nella pagina di acquisto noto che mi dice che i clienti registrati possono comperare i biglietti e che se voglio mi posso registrare. Penso ovviamente di avere sbagliato qualche cosa nel login, esco e rientro per scoprire che il messaggio viene dato anche agli utenti registrati dopo che sono entrati.

Dico io sai benissimo che sono un utente registrato, non dico mettere il solito "Benvenuto Roberto" in cima, ma almeno togliamola la evidentemente inutile e fuorviante offerta di registrazione.

Il modulo di ricerca mi propone la città di partenza, quella di arrivo, data di oggi e ora corrente, cose che vanno benissimo se sto cercando un treno per oggi. Io voglio partire domani, cambio la data in un assurda struttura a tre campi separati (quanto sarebbe più comodo un banale popup a calendario!) e l'ora resta la stessa: sono le undici di sera, che probabilità ci sono che io stia cercando un treno per domani dopo le undici? Magari mettere un default più logico per i giorni successivi sarebbe logico.

Scrivo "Millano" invece di "Milano" e il sistema mi risponde che non esiste la stazione di partenza: il sistema conosce certamente l'elenco delle stazioni italiane che tra l'altro non sono certo moltissime: cosa ci vuole a implementare un algoritmo di prossimità che mi proponga le stazioni con il nome più vicino a quello che ho digitato sbagliando?

Arrivo finalmente alle proposte di viaggio, se premo il link "Dettaglio" arrivo in una pagina che mi da praticamente gli stessi dati per quel treno, aggiunge solo qualche icona in fondo che starebbe benissimo nella pagina precedete, nessun link che porti alla legenda dei simboli o alla pagina che indica le caratteristiche di quel tipo di treno. Per conoscere le fermate devo indovinare che il link è il numero del treno!

Non sarebbe meglio mettere più informazioni possibile sulla prima pagina e TUTTE le informazioni su quel treno nella seconda con una bella opzione per stamparla e portarla con me?

A questo punto la cosa più bizzarra: c'è un tasto "ritorno", una mente semplice come la mia è portata a pensare di poter scegliere un treno di ritorno per poi andare a scegliere classe e pagare entrambi i treni, non è così e francamente la logica del meccanismo malgrado un poco di sperimentazione mi sfugge del tutto!

A questo punto entro nella pagina di scelta della tariffa che non propone alcuna tariffa di default e mette il numero di passeggeri come default a zero.

Chissà forse mettere come default la tariffa standard e il numero di passeggeri a uno potrebbe avere un senso, o no?

In compenso, non si capisce bene con quale logica, il default della classe è seconda...

Immetto i dati e mi stupisco perché anche quando esiste una sola opzione per la consegna di biglietti mi si chiede di sceglierla, anche se non ho ovviamente alcuna altra alternativa.

In fondo alla pagina mi comunicano che se il treno parte tra almeno 24 ore posso usare la opzione "PostoClick": ma come tu sai a che ora parte il treno, tra meno di otto ore, e sai benissimo che ora è e mi proponi una opzione che non posso utilizzare. Perché mi fai questo?

Passo alla conferma dell'ordine e vengo a sapere che il treno è tutto prenotato.

Ma se sapevi che non c'erano posti di quel tipo perché mi hai lasciato compilare tutta la scheda? Se il treno, come quello per Ventimiglia domani mattina, è TUTTO completo in ogni classe perché mai me lo proponi o almeno perché non metti un segnale sulla riga corrispondente nell'elenco dei treni: io perdo tempo, tu perdi banda e nessuno è contento!

Il sistema mi propone tra le altre scelte quella di cambiare tariffa, se scelgo questa alternativa torna alla pagina precedente con i campi TUTTI VUOTI. Basta entrare in libreria e scegliere a caso un volume di Web design per sapere che è una pratica fastidiosa e folle.

Accetti di scegliere un treno alternativo? Bene vai a finire sulla pagina dell'elenco dei treni e quello che adesso sai essere tutto pieno è ancora lì bel bello pronto per essere prenotato! No comment...

dominio ".Fatte le prenotazioni pago e ricevo una mail che mi informa che dovrò ritirare i biglietti a una macchina self service in stazione offrendomi il link all'elenco delle stazioni che dispongono di queste macchine, peccato che il link sia sbagliato e non porti da nessuna parte perché punta a un improbabilecomit", possibile mai che dopo avere messo il link nessuno ha emesso un biglietto di test per verificare che i dati sulla mail fossero corretti. Tu sai benissimo da che stazione parto, perché mai invece di un link non metti sulla mail le indicazioni sulla posizione delle macchinette nella mia stazione di partenza?

Le Ferrovie non hanno fatto nel mio caso la fine dei concorrenti di Genertel solo perché lavorano in regime di monopolio!

Queste osservazioni sono frutto di una decina di minuti di uso del sito, ma forse indicano che sarebbe bene che le nostre ferrovie pensassero ad una analisi della usabilità del sito tanto più che le modifiche che mi sono immaginato potrebbero richiedere poche ore di lavoro.

bob

1 commento:

  1. Concordo pienamente. Volevo segnalare, a te ed ai lettori del tuo blog,
    il fatto che esiste un'organizzazione, http://www.aboutus.org/ , che ha
    tra i suoi obiettivi il miglioramento dei servizi offerti dalle aziende
    su web, attraverso critiche costruttive e pubbliche da parte degli utenti. Credo che
    la tua sia appunto una critica costruttiva ed utile (lo dico in quanto, purtroppo, sono anch'io un utilizzatore del servizio che descrivi).

    Io ho scoperto aboutus.org perché attualmente vi lavora Ward Cunningham
    (tra le altre cose, ideatore dei Wiki e ispiratore di Extreme Programming), le cui iniziative sono normalmente da seguire con attenzione.

    Idee sul come diffondere anche in Italia la pratica della critica
    pubblica e costruttiva dei servizi web?

    Adriano Comai
    http://www.analisi-disegno.com

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