sabato, dicembre 12, 2009

H3G, riflessioni sulla risposta di MaxKava



Qui di seguito riporto i messaggi che Massimo Cavazzini, in rete maxkava, di Tre ha postato sul precedente thread e per i quali lo ringrazio sinceramente.  Intercalati i miei commenti.

Una premessa: tutto il mio discorso non vuole avere rilevanza legale, molto probabilmente i contratti sono scritti in modo da proteggere il provider, e non sono nemmeno sicurissimo che nel mio caso la chiavetta sia in comodato, certamente non ho percepito di averla comprata.

Il mio discorso attiene alle aspettative del cliente e al comportamento che io penserei logico in questo tipo di contratti. Quando sono andato a chiedere se mi avessero detto che avrei dovuto chiudere un contratto ed aprine un altro per avere la sostituzione della chiavetta lo avrei certamente fatto e mi sarei legato per altri due anni, quello che non ho mandato giù è l'affermazione "chiude il contratto con penale perché lei ha cambiato il software".  Io non ho cambiato il software, io ho comperato un nuovo PC perché l'altro si è guastata e oggi è impossibile trovare in commercio un PC che non abbia a bordo Windows 7!

Ho risolto usando una macchina Ubuntu e probabilmente finirò per confermare il contratto con 3 solo perché inspiegabilmente è l'unica a proporre un contratto a traffico e non a tempo, ma certamente non sono contento.  Per i telefoni aziendali proporrò che vengano passati su altro provider perché la copertura dati, non espressamente 3G, ma dati di 3 è nettamente inferiore a quella dei concorrenti e quando si viaggia per esempio in treno si è sempre in roaming!

Quello che ho imparato da questa vicenda è che:


1) quando stipuliamo un contratto con 3 il funzionamento del sistema che ci viene dato in bundle e/o in comodato è garantito ESCLUSIVAMENTE per il software che stiamo usando in quel momento, se alla prossima patch di sicurezza o al prossimo service pack la chiavetta smettesse di funzionare 3 considera il problema vostro e il fatto che vi colleghiate o meno a lei non interessa, basta che paghiate.


2) quando 3 parla di ottima copertura si riferisce alla sola copertura 3G, se dovete scaricare la posta e, come succede a me, vi interessa una ampia copertura dati in genere senza guardare tanto alla velocità la copertura risulta certamente più modesta di quella di altri operatori, almeno lontano dai grandi centri abitati.


3) per 3 un cliente vale meno di 20 euro!

Rispondo a Massimo:

Caro Roberto,
prendo spunto dai tuoi due post per chiarire quelli che sono, secondo me, equivoci macroscopici nelle argomentazioni che porti a sostegno della tua tesi. Iniziamo con il dire che la risposta dei negozianti è stata corretta: non è possibile cambiare nel bel mezzo del contratto a piacimento l’hardware che ti è stato fornito in comodato d’uso gratuito. 



Io non sto cambiando "a piacimento" io chiedo che la connessione funzioni con l'unico sistema operativo che oggi posso comperare su una macchina!


E’ banale osservare che è nell’interesse di 3 che il cliente sia soddisfatto e possa usare la miglior rete 3G in Italia, e quindi si lavora a stretto contatto con i produttori di hardware affinché i driver per ogni nuovo sistema operativo vengano rilasciati al più presto. Così è stato per Windows Vista (o MAC OS nelle versioni uscite recentemente) negli anni scorsi e così sarà per Win7: è solo questione di tempo. Quindi posso già dirti che nei prossimi giorni il produttore della chiavetta che hai rilascerà i driver: esistono già ‘in the wild’, devono essere certificati prima di essere distribuiti ufficialmente.

Le versioni beta di Windows 7 sono state messe in circolazione con larghissimo anticipo proprio perché fosse possibile scrivere driver per i vari apparati, il problema è volerlo fare, la mia chiavetta è marchiata 3 ed io mi aspetto che 3 che me la ha data e che la vende sotto il suo marchio ne garantisca funzionamento e aggiornamento.  Non è che quando vado alla Volvo con un problema al motore mi mandano da Porsche che lo ha costruito!

 Al di là dello specifico episodio che come vedi sarà risolto in poco tempo, però, credo che il tuo post dia l’occasione per chiarire alcune cose. I primi due elementi, che ‘sistemano’ la parte contrattuale da te più volte citata, è che 3 è un fornitore di servizi e non un produttore di apparati. 


Tre non produce apparati, ma li vende con il proprio marchio, in ogni caso abbiamo capito: se domani uscisse una patch di sicurezza e la chiavetta smettesse di funzionare il problema è solo nostro!


Tu hai stipulato un contratto per avere connettività mobile e la connettività ti è tuttora fornita: se mettessi la usim in un hardware qualsiasi (e funzionante sui sistemi operativi dichiarati come compatibili), avresti la connessione. A lato, hai scelto una formula che ti dà in comodato gratuito una chiavetta: attenzione, non ti dà una chiavetta “che puoi cambiare quando vuoi e come vuoi”, né ti dà una chiavetta “che funzionerà per sempre su qualsiasi tecnologia venga fuori nel futuro”. Sarebbe utopia e sarebbe sbagliato prometterlo, infatti non viene fatto: se trovi un fornitore o un produttore di hardware che lo fa, beh lasciami dire che ti sta prendendo in giro. Quando scegli l’hardware, scegli un hardware che soddisfi le *tue* necessità del momento; quando cambiano le condizioni al contorno, a volte è impossibile allineare il tutto, a volte – come in questo caso – ci va un po’ di tempo. Credo che chi lavora nell’ICT abbia ben chiare le problematiche di sviluppo e le implicazioni che ci sono dietro al rilascio di un nuovo sistema operativo. Per spazzare ogni dubbio, hai fatto un contratto con un fornitore di carburante e hai scelto di avere in comodato d’uso una macchina che va a benzina perché in quel momento volevi la benzina, ti è stata data un’auto per andare a benzina, e ha sempre funzionato a benzina. Oggi decidi che per te è meglio il metano, che vuoi un’auto a metano e quindi pretendi che sia il distributore di carburante a regalarti un’auto nuova che va a metano.


Hai scelto un esempio molto calzante.  Se io faccio un comodato per un parco macchine aziendali in realtà non sto comperando automobili, ma chilometri.  Se la benzina venisse ritirata dal commercio è ovvio che le automobili verrebbero cambiate.


Nell'ICT ci sono forse da molti più anni di te ed è proprio nella ICT che i contratti di comodato funzionano esattamente come mi sarei aspettato funzionasse il vostro per la mia chiavetta.  Io ho fatto contratti molto grandi per esempio per le stampanti della banca dove lavoravo: proprio perché le stampanti erano in comodato io stavo comperando fogli stampati e non macchine, ogni volta che una stampante diventava obsoleta per esempio perché non veniva più prodotta la cartuccia del toner di quel tipo la stampante veniva cambiata.


Continui a dire che io ho cambiato il software "a mio piacimento", questa mi pare una fesseria: mi dici per favore dove posso comperare oggi una macchina con Vista?   O cosa pretendi che io la comperi con 7, che butti via la licenza e che installi una copia di Vista, sempre che riesca a comperarla?  Siamo seri dai...


 Concludo sottolineando che l’apertura del tuo primo post, ‘3 prende bene solo nelle grandi città, non rispecchia assolutamente quella che è la realtà: la rete 3G /3,5G di 3 è tra le più estese in Italia, certo in alcune zone (meno del 10% della popolazione!) la rete deve ancora arrivare e quindi c’è il roaming su rete Tim ma l’obbiettivo è di avere il 100% della copertura con velocità fino a 21 Mbpse già dal prossimo anno la copertura crescerà. A giugno 2009 3 Italia ha rinnovato l'accordo esclusivo con Ericsson per lo sviluppo di una rete a banda larga mobile all’avanguardia e dei relativi managed services. La rete di 3 è nata e realizzata per il trasporto dei dati, interamente IP, al 100% HSDPA fino a 7,2 Mbps e al 55% HSUPA fino a 2 Mbps, e oggi “trasporta” 44 Terabyte al giorno di traffico dati e raggiunge il 90% della popolazione italiana. A luglio 3 ha siglato un accordo con Telecom Italia per la condivisione dei siti d’accesso alla rete radiomobile. Mantenendo la titolarità delle proprie infrastrutture, ogni operatore ospiterà le stazioni radiomobili del partner con l’obiettivo di ottimizzare la copertura di rete a livello nazionale. L’accordo riguarda un minimo di 2.000 siti, consentendo un risparmio del 30% e un’ottimizzazione degli investimenti e dei tempi di sviluppo della rete di ciascun operatore. 3 è l’unico operatore che ti fa vedere la copertura http://areaclienti.tre.it/ac3_pages/18003_ITA_HTML.htm in un’ottica di trasparenza. Non è un caso se oltre un terzo del mercato della banda larga mobile in Italia è targato 3!


Adesso ho capito: quando parlate di copertura dati parlate in realtà di copertura dati 3G!


A me di avere 3G non importa nulla, io ho bisogno di connettività dati per leggere la mail, per scaricare un documento, per usare i servizi iPhone.  A Milano le cose vanno benissimo, come quasi sempre quando sono un una città, quando invece cerco di collegarmi in treno fuori dalle città è un disastro perché sono quasi sempre in roaming e, ovviamente, ho disattivato il roaming dati.


Prendo il treno da Nizza a Milano quasi tutte le settimane, spessissimo uso il Freccia Rossa per Roma e il problema della connessione dati lo sento sempre, quando sono vicino a qualcuno che usa altri provider la differenza di copertura è assolutamente evidente!






7 commenti:

  1. Roberto, premessa fondamentale rispetto all'apertura del tuo post: io rispondo a titolo personale, da persona che cerca di spiegarti perchè il tuo punto di vista si fonda su basi poco solide.Mi rammarica innanzitutto vedere che hai totalmente dimenticato quella che è stata la risposta fondamentale: ti lamenti del fatto che non hai i driver win7 per la tua chiavetta e ti ribadisco che i driver sono in fase di certificazione e saranno rilasciati ufficialmente a brevissimo. Esistono problematiche che chi lavora nel mondo hardware conosce, mi spiace che tu non le consideri (il fatto che siano state rilasciate beta di win7, purtroppo, non c'entra nulla con le tempistiche di rilascio dei driver). Questa premessa invalida il 99% di quello che scrivi nei tuoi 3 post. Purtroppo non ne fai accenno in questo post 'conclusivo', mentre dovrebbe essere il punto 1) in rosso e grassetto...

    Quindi, rispondendo ai tuoi 3 punti:
    1) Falso. 3 lavora a stretto contatto con i produttori per rilasciare i driver che permettano ai clienti l'utilizzo della più ampia gamma di hardware. Come per qualsiasi harware, NESSUN PRODUTTORE (e quindi, a maggio ragione, nessun operatore di telefonia mobile) può garantirti cher quell'hardware sarà compatibile con tutti i sistemi operativi futuri. Se trovi un produtore di hardware che te lo dice, per favore faccelo conoscere...ho diversi apparati che nel tempo, con l'uscita di nuovi sistemi operativi (e chissà come mai sei passato a parlare di patch... qui stiamo parlando di un cambio di sistema operativo!), sono diventati inutilizzabili per mancanza di driversi. la tua teoria è che questo è impossibile che accada, per cui mi piacerebbe confrontarmi con te su questo punto.
    tra l'altro NESSUN produttore/operatore mobile ha una politica commerciale diversa... ma è ovvio che sia così perchè è così che funziona con l'hardware. Da sempre.

    2) La scoperta dell'acqua calda. 3 ha l'unica rete nativa in 3G, ovvio che se includi anche il GSM c'è un 10% circa di copertura che balla. spero che tu non l'abbia scoperto adesso :)

    3) FALSO, e le azioni di rilascio driver/assistenza/spiegazione lo dimostrano.

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  2. Rispondendo punto-punto:
    - se *oggi* compri una macchina che ha win7, *oggi* compri chiavette compatibili. L'intera gamma di chiavette oggi a listino 3 è compatibile. Per il vecchio hardware, gradualmente vengono rilasciati i driver (da come parli sembra che tu non abbia mai visto le transizioni di sistema operativo - mentre sono sicuro che tu le abbia viste e le stia solo 'dimenticando' - con win xp alcuni driver sono arrivati dopo un anno...).
    - tu non sei andato alla Volvo per un problema alla Porsche, sei andato alla Diesiel perchè la tua Fiat500 by Diesel aveva un problema (legato tra l'altro ad un *tuo* cambio di hardware, poco importa se forzato o meno). Ribadisco: 3 *non* produce hardware, al massimo lo commercializza. 3 lavora a stretto contatto con i fornitori perchè siano rilasciati i driver e così è stato e sarà (è banale osservare che dopo *un mese e mezzo* - non dieci anni - ci possono ancora essere hardware senza driver)
    - la chiavetta *non* ha smesso di funzionare. TU hai cambiato sistema operativo, sia la usim sia la chiavetta funzionano perfettamente. Ancora una volta: i driver sono in fase di rilascio, ma se trovi un produttore di hardware che ti garantisca la compatibilità a vita su qualsiasi nuovo sistema operativo che esce da qui al futuro saremo lieti di incontrarlo.
    - tu hai comprato chilometri da 3 su un parco macchine fiat a benzina perchè avevi il distributore sottocasa che vendeva benzina. Adesso il distributore sottocasa ha chiuso e vende gasolio win7, e quindi chiedi a 3 di commutare il parco fiat benzina in parco gasolio, dimenticando che 3 non è fiat, dimenticando che 3 ti ha detto chiaramente ex ante che le auto erano a benzina, che le auto non le hai pagate ma le ripaghi dopo 24 mesi di uso (quindi se le vuoi cambiare prima devi pagare qualche euro) e che il benzinaio sotto casa non è legato a 3 per cui le scelte sono totalmente indipendenti. 3 cerca di agevolarti facendo in modo che nel più breve tempo possibile il tuo parco funzioni anche se il distributore sotto casa tua dà il gasolio
    - tu non hai cambiato s.o. 'a piacimento', l'hai cambiato però: il mercato ha solo pc con win7? bene, prendi *oggi* una chiavetta win7 (in acquisto o stipulando un contratto), mentre qui stai pretendendo che ti sia data gratis...
    - sulla copertura già risposto, nessuno nasconde che sia migliorabile in zone remote (come l'appennino), ma non ti nascondo che ho visto gente 'piangere' mentre usava il gprs :)

    concludendo, caro Roberto, il tuo punto di vista è senz'altro interessante, ma come detto a mio parere si basa su basi errate in partenza. Se cambia il sistema operativo, dai tempo ai produttori di adeguarsi e quindi agli operatori di rilasciare i software di aggiornamento: l'unica cosa di cui potresti lamentarti è questa, che windows esce il 22 ottobre 2009 e che tu al 15 dicembre non abbia i driver. Se ti lamenti solo di questo, beh possiamo allora voltare pagina e spiegarti perchè a distanza di due mesi solo parte dei software sono disponibili... ma fai in fretta a voltare pagina perchè tra pochi giorni avrai i tuoi driver :)

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  3. Ciao Maxkava...
    stiamo facendo un discorso di giro in giro, su aspetti "legalesi", però la domanda è molto semplice.
    Chi ha preso la chiavetta in comodato con un contratto dati a traffico, pagando un fisso mensile per un servizio, ha o meno diritto ad una assistenza?
    ora, atteso che la chiavetta in comodato presa da tre non funziona su windows 7, che il buon utente paga comunque il fisso mensile ma non può usufruirne, un buon fornitore di servizio, e buon mercanteggiatore, proporrebbe due soluzioni:
    1) se vuoi disdici senza penale
    2) se vuoi prendi quest'altra chiavetta, magari con un contributo una tantum per il disturbo, e continui ad usare la chiavetta e la connessione.
    Questo si chiama soddisfazione del cliente.
    E' ovvio che Tre non poteva considerare che le chiavette funzionassero in futuro su tutti i sistemi operativi, che sviluppare driver nuovi costa, che in ambito ITC un prodotto diventa obsoleto molto velocemente, ma è proprio per questo che il comodato conviene al cliente ma anche al fornitore.

    Faccio un esempio, ho comprato 13 mesi fa un monitor Samsung T220HD, fa anche le funzioni TV con sintonizzatore digitale terrestre. Quando l'ho comprato non ho avuto cura di controllare come funzionasse il sintonizzatore DVB-T perchè non ne avevo bisogno, tra l'altro la distribuzione del segnale TV nelle camere era pessima e quindi imputavo a quella il fatto che prendesse pochi (3) canali digitali.
    Premesso che scelsi quel monitor proprio perchè aveva il DVB-T, infatti allora c'era a catalogo anche un monitor (T220) col solo sintonizzatore analogico.
    Ora, abitando in Campania, ho avuto lo switch-off, ho comprato i decoder, ho rimesso a posto l'impianto di distribuzione del segnale TV, ed il monitor continuava a farmi vedere i soli 3 canali, tra l'altro con squadrettamenti continui.
    Ho controllato la garanzia e Samsung mi dava ben 3 anni di garanzia.
    Tra l'altro 4 mesi fa avevo regalato due monitor uguali ai miei nipoti che abitano nello stesso palazzo ed ho potuto constatatre che mettendo quelli al posto del mio, quelli funzionavano bene (240 canali) sintonizzati, ho messo il mio al posto dei loro e mostrava sempre i soliti 3 canali disturbati.
    Ho chiamato Samsung e sopo un primo approccio con un tecnico che mi rispondeva di usare un decoder sentendosi tutta la mia rabbia, ho richiamato e ne ho trovato un altro che ha capito e ordinato la riparazione in garanzia.
    O meglio, non la riparazione, è arrivato il furgoncino Samsung e s'è preso il mio monitor lasciandomene uno identico ma funzionante in sostituzione. Questo perchè a loro conveniva meno ripararlo perchè nel frattempo anche se il modello era lo stesso, esternamente uguale, l'elettronica era cambiata (infatti quello dei miei nipoti ha, tra l'altro, il telecomando completamente differente dal mio monitor sostituito).
    tutto questo giro semplicemente per far presente che l'assistenza decide qual'è la soluzione, per lei, più economica per soddisfare il cliente.
    Se devo parlare un domani di Samsung, dirò che ha una assistenza eccezionale, non mi ha lasciato senza monitor, permettenomi di poter continuare a lavorare nel periodo dell'apertura della segnalazione di garanzia, ed ha soddisfatto il mio problema, ora vedo tutti i canali e, buon per me, ho anche un monitor più giovane di 13 mesi!
    E Samsung ne ha guadagnato, perchè riparare quel monitor sarebbe costato, forse, troppo, avrebbe lasciato un cliente senza monitor per un periodo più o meno lungo, ed alla fine avrebbe fatto un cliente scontento che, molto probabilmente, nel prossimo acquisto avrebbe preferito un altro marchio.
    Questo forse Tre non lo ha ottenuto con la sua presa di posizione sulla chiavetta non compatibile con Windows 7.
    Ora rispondimi se questo è un ragionamento da buon senso o meno, e senza discutere in legalese.

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  4. Dadda perdeva meno tempo se faceva un'altro abbonamento invece di commentare.

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  5. Aggiornamento: sono stati pubblicati i driver certificati per Windows7 su chiavetta Momo MD-@ 4GB. Andare su http://www.mywave.it/mod/fw-update.php e seguire le istruzioni :) In settimana dovrebbero essere rilasciati anche quelli per MD-@ e MD-@/1 (quelle colorate) sia per Win7 sia per MAC 10.6.

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  6. @aniello: come hai visto, non ho mai affrontato il tema 'commerciale' prima perchè secondo me c'erano da sistemare alcuni punti basici prima di andare avanti (questo ad esempio credo sia un buon punto di partenza per ragionare http://robertodadda.blogspot.com/2009/12/momo-design-e-contratto-3-atto-secondo.html?showComment=1260524649317#c7624232319408822899).

    Il tema commerciale si risolve nel momento in cui i driver vengono rilasciati (come hai visto ormai quasi tutto è ok, in settimana se non ci sono intoppi di certificazione arrivano anche quelli per la chievatta di roberto), per cui tutte le ulteriori ipotesi sono validissime ma solo nel momento in cui non ci siano i driver: a quel punto hai ragione tu, per un tema commerciale l'operatore può (e quindi siamo usciti dal *deve*) proporre alternative che soddisfino il cliente. Problema per fortuna remotissimo: vado a memoria, non è mai successo che nei 24 mesi di contratto non ci fossero i driver, al limite si parla di qualche giorno/settimana di ritardo rispetto all'uscita di un nuovo sistema operativo.

    :)
    m

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  7. @massimo: ad onore della cronaca, Windows 7 è stato rilasicato i primi di ottobre (l'8 se ricordo bene), oggi è 14 dicembre, sono due mesi che non sono qualche giorno...
    Il tema commerciale si risolve nel momento in cui metto il cliente in possibilità di poter usufruire di quello che gli vendo, con i driver o in altro modo. Ed a mio modo di vedere, la sostituzione di una chiavetta che a 3 costa nemmeno 20 euro, poteva essere il modo più "gentile" di ammorbidire un cliente GIUSTAMENTE innervosito dal fatto che dopo aver dovuto sostituire il notebook per necessità, si trova impossibilitato ad usare anche la connessione. Anche perchè se ne prenderà una ventina al mese (più tasse di concessione governativa ed IVA) per la connessione dati...

    E ripeto, Windows 7 è in beta pubblica da 18 mesi, ci sarebbe stato tutto il tempo per sviluppare i driver a tempo debito, perchè le beta servono proprio a questo, a testare il software, ma anche a mettere le terze parti in condizione di poter sviluppare ed aggiornare i propri prodotti.

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