martedì, ottobre 02, 2007

INusabile: Informatica e organizzazione ospedaliera...



Al Gaetano Pini, l'istituto ortopedico della Università degli studi di Milano ottime le cure, ma non altrettanto la usabilità...

PREMESSA: a Milano il punto di riferimento quando si hanno problemi di natura ortopedica è L'istituto ortopedico gaetano Pini (da non confondere con il Paolo Pini che era un manicomio!) un centro di assoluta eccellenza al quale mi rivolgerei immediatamente e con la massima fiducia se avessi un qualsiasi problema nell'ambito della ortopedia. Gaetano Pini fondò nella seconda metà del 1880 a Milano l'istituto per i rachitici.

Voglio parlare qui di un problema di usabilità che ho riscontrato questa mattina.

Questa estate le mia compagna è caduta: correndo per prendere un aliscafo a Salina è inciampata in una lunga gonna ed ha fatto un carpiato di buon punteggio, ma l'uscita non è stata perfetta e si è fratturata un polso. Tornati a Milano siamo corsi al Pini dove è stata trattata con efficienza ed efficacia, dopo i canonici trenta giorni la ho accompagnata per togliere il gesso o meglio l'apparato gessato come recitano i documenti ospedalieri.

La sera della visita ero rimasto molto favorevolmente colpito quando il traumatologo mi ha mostrato la frattura non sul classico tavolo luminoso con la tradizionale lastra, ma sul video di un personal computer: le radiografie passano dalla radiologia al pronto soccorso via rete senza girare carta, senza consumare lastre fotografiche, senza avere il problema dello smaltimento di soluzioni inquinanti e del recupero dell'argento dai bagni.

La prima fase della procedura per la rimozione del gesso è ovviamente e giustamente la accettazione, Una sala molto gradevole, un certo numero di sportelli e un mistero: anche se la sala è completamente vuota se non hai preso il mitico numerino il personale nemmeno ti parla.

La prima parte della accettazione comporta ovviamente la identificazione del paziente e della prestazione, ma si arena sul pagamento del ticket che deve essere fatto o allo sportello della banca interna o alla macchina automatica nell'atrio. Qui vale la pena considerare come da anni nelle banche si sia adottata l'idea dell'operatore unico che anche qui sarebbe molto più efficace ed efficiente.

Alla banca, come da copione, c'è una gran fila ed allora si va allo sportello automatico. La macchina, l'unica funzionante perché la seconda è rotta, è evidentemente così complessa da usare che hanno dovuto mettere un operatore in camicie bianco che esegue le operazioni per conto dei clienti!


La cosa ha dell'incredibile vuoi perché gli sportelli automatici dovrebbero essere disegnati in modo migliore (qui fa una sola cosa e per di più semplicissima) vuoi perché se proprio una persona devo mettere meglio lasciare perdere le macchine automatiche e metterla dietro a uno sportello dove può lavorare in modo più efficace ed alla fine ho speso molto meno!

Pagato il ticket si torna dall'operatore della accettazione , che ovviamente sta servendo un altro cliente, che è costretto ad interrompersi per verificare il pagamento e consegnare i documenti per scendere nella sala gessi. tra i vari documenti c'è un foglietto che dice che si verrà chiamati con un numero per motivi di privacy il che fa si che ci si stupisca un poco vedendo passare ogni cinque minuti solerti infermiere che dicono "Vorrei i signori Rossi e Bianchi per favore!".

Giunti alla porta delle sale gessi un cartello dice molto chiaramente: "Si prega di non bussare, attendere la chiamata attraverso il display luminoso".

Cosa fa una persona come me di media intelligenza? C'è un display con un numero, io ho in mano un numero ed allora mi siedo ed aspetto.

Errore!

Una procedura, tramandata solo per via orale tra i pazienti, prevede che si debba aspettare l'attimo nel quale si apre la porta per consegnare uno dei fogli che sono stati consegnati all'accettazione. Se qualcuno lo dicesse sarebbe facile, in realtà la cosa diventa evidente solo dopo un po', ma solo dopo la consegna del foglio si entra nella procedura per essere chiamati.

Anche qui evidentemente le macchine non si parlano tra di loro!

Aspetti un'oretta in piedi (le sedie sono pochissime, il che è strano perché l'istituto dispone certamente delle statistiche che indicano quante persone mediamente attendono la visita e potrebbe, vista la natura della patologia, predisporre un numero di sedie sufficiente), entri e ti chiedono "Mi dia le radiografie".

"Quali radiografie?"

"Quelle che le hanno fatto quando ha messo il gesso!"

Ebbene siccome nessuno ha mai accennato ne trenta giorni fa ne oggi che le radiografie andavano ritirate le radiografie non sono state ritirate. La cosa che non capisco è che l'istituto sa da trenta giorni che io mi presenterò questa mattina a togliere il gesso, sa benissimo di avermi fatto le radiografie, ma perché diavolo non organizza il loro invio all'ambulatorio per la visita, lo ripeto, prenotata trenta giorni fa?

Si va a ritirare le radiografie allo sportello del ritiro referti vicino alla banca e vicino alla macchietta automatica con operatore.

Coda, nome e cognome e data della radiografia. La ricerca diventa sempre più affannosa, dopo numerose andate e ritorno dallo scaffale zeppo di bustoni gialli allo sportello cercando di capire cosa fosse successo e dove diavolo fossero le lastre salta fuori che si tratta di una prestazione di pronto soccorso. "Me lo doveva dire!". Certo che lo avrei detto se qualcuno me lo avesse chiesto, se mi chiedete nome cognome e data della lastra vi dico nome cognome e data della lastra.

Arriva trafelata una signora che sembra essere quella che sa. Alla domanda delle collega risponde subito "Quelli del pronto soccorso le lastre non le stampano, ci vado io, ma bisogna aspettare un po' perché sono molto occupata".

E' chiaro a questo punto che il sistema del pronto soccorso con le lastre trasmesse da una stanza all'altra in rete non è che un'isola di eccellenza completamente separata dal resto del mondo!

Dopo una certa attesa arrivano le lastre, si ridiscende all'ambulatorio, si aspetta di nuovo che esca qualcuno per comunicare il miracoloso ritrovamento della lastra e finalmente il gesso può essere tolto e il polso è perfettamente a posto.

Lo ripeto le cure sono state perfette, il personale quasi tutto gentile e disponibile (forse un po' di lavoro in questo senso andrebbe fatto allo sportello della accettazione), ma certamente si evidenzi aun grave problema di usabilità:
  1. Credo che un po' del vecchio sano Business Process Reengineering prendendo in esame un serie di percorsi utente ed ottimizzando la procedura per renderli il meno complessi possibile potrebbe migliorare di molto il servizio probabilmente riducendo i costi. Le prestazioni potrebbero essere messe nell'ordine ottimale e la documentazione delle stesse potrebbe essere preparata prima.
  2. Un altro problema è la realizzazione di un sistema che permetta di sfruttare le reti già presenti per evitare per esempio che la presenza di un paziente debba essere segnalata dal paziente stesso con la inefficiente procedura della consegna di un foglietto.
  3. Lo sportello di pagamento self service con operatore credo non richieda ulteriori commenti, ma solo la mano di un ergonomo...

2 commenti:

  1. Guarda inconvenienti simili si verificano anche al pronto soccorso del San Martino di Genova, le procedure sono assistite tramite supporto informatico (i dati seguono via rete il paziente dall'accettazione fino al momento in cui viene dimesso) ma il personale in alcuni punti della catena preferisce affidarsi ai vecchi metodi... secondo me il problema è a volte che il personale non viene formato all'uso di questi mezzi, tanto che quando chiedi:"ma scusate, non avevate visto sul pc che ci avevano mandato qui e eravamo in coda?" la risposta è un serafico "sa' noi di questo sistema preferiamo non fidarci" :(

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  2. Ottimo caso di studio.

    Mi e' stato utile citarlo come esempio in un discorso piu' generale sul design di servizi (http://lucachittaro.nova100.ilsole24ore.com/2007/10/i-tre-terzi-del.html)

    Ti segnalo un refuso nel tuo post (“macchietta automatica” invece di “macchinetta automatica”), ma, Roberto, ti prego sinceramente di non correggerlo: se quella “macchinetta” che hai descritto richiede l’aiuto costante di un dipendente dell’ospedale per poter essere usata dagli utenti, allora e’ proprio una grottesca “macchietta”!!!

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