venerdì, dicembre 19, 2008

Ho perso il treno...



L'altro giorno, complice la neve su Milano, ho perso il treno che mi avrebbe dovuto portare a Monaco.

Vado alla biglietteria, faccio una coda piuttosto lunga, mostro il mio biglietto con prenotazione e chiedo di poter prenotare un posto sul prossimo rapido. La signora allo sportello mi dice "Molto bene...", ma dopo avere scrutato il mio biglietto mi dice "Lei lo ha comprato in Internet!", con il tono che avrebbe potuto usare se lo avessi comprato da una rivendita abusiva.

Salta fuori che avendo pagato in rete non è possibile cambiare il biglietto "perché il pagamento è stato fatto in un modo non sicuro e le ferrovie non hanno ancora incassato il denaro".

Devo fare una domanda di rimborso e comperare un altro biglietto.

La signora sparisce nel retrobottega e dopo qualche minuto ritorna con un modulo cartaceo a due facciate da compilare a mano che mi richiede tutta una serie di informazioni. Alla voce che mi chiede la causa della richiesta scrivo "ho perso il treno". Non va bene, non è una causa accettabile, devo scrivere "rinuncio al viaggio", in buona sostanza mi si obbliga a dichiarare e sottoscrivere il falso. Non si sa bene quando il denaro speso mi verrà rifuso e sono costretto a sborsare la identica cifra per un nuovo biglietto!

Salutando la signora, va detto molto gentile, chiedo cosa sarebbe successo se il biglietto fosse stato comperato in biglietteria con carta di credito, la risposta recita "In quel caso non ci sarebbero stati problemi, ma di Internet non ci possiamo fidare...".

Credo che ogni commento sia inutile!

bob

12 commenti:

  1. Probabilmente non vogliono assumersi il rischio di dover rimborsare dei soldi per uso fraudolento di carte di credito dopo aver rimborsato il biglietto non usato.
    Probabilmente sarebbe una tecnica piuttosto efficace per recuperare denaro contante a partire da dati di carte di credito rubate.

    Comunque potrebbero perlomeno permettere di sfruttare il credito per acquistare altri biglietti, sopratutto visto che in caso di pagamento con carta di credito allo sportello offrono direttamente il rimborso.

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  2. Il tuo post mi ha ricordato di aver sentito per radio, o di aver letto, recentemente, di una truffa consistente nell'acquisto di biglietti mediante numeri di carte di credito rubate seguito subito da richiesta di rimborso... ho dato un'occhiata via Google e ho trovato questo...
    http://ricerca.repubblica.it/repubblica/archivio/repubblica/2001/09/17/la-truffa-delle-carte-di-credito.html
    ... che è del 2001, però il meccanismo mi pare sia lo stesso.
    Forse, cercando meglio si trovano info su altri casi più attuali, come quello che ho sentito o letto da qualche parte io poco tempo fa.

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  3. A me e' successa una cosa simile; non ricordo bene come ho fatto, ricordo che c'e' una procedura online con un indirizzo di mail cui scrivere mandando la mail ricevuta e spiegando la cosa e poi mi sono trovato il rimborso in carta di credito il mese successivo...
    forse chi gestisce online le pratiche online sa come fare, chi gestisce quelle offline sa come fare, ma "l'ibridazione" produce indecisione..

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  4. Concordo su quello che avete scritto, ma bastava presentare un documento d'identità del possessore del biglietto.
    La sostituzione o rimborso veniva associata a una persona e alle sue generalità.

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  5. Posso anche capire che non mi abbiano restituito i soldi, ma io chiedevo un biglietto identico solo con la prenotazione su un altro treno, il rischio per le ferrovie era identico!

    bob

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  6. > Posso anche capire che non mi abbiano restituito i soldi, ma io chiedevo
    > un biglietto identico solo con la prenotazione su un altro treno, il rischio
    > per le ferrovie era identico!

    Vero.
    Ma probabilmente gli impiegati non hanno l'autorità discrezionale di poter fare autonomamente questa deduzione.

    Probabilmente l'addetta allo sportello ha applicato in modo drastico una direttiva (regola) che dice:
    "if
    si presenta un tizio che ha pagato via Internet e chiede $QUALCOSA
    then
    fategli compilare il modulo che lo obbliga a identificarsi
    fi"

    E' probabile che il contenuto della variabile "QUALCOSA" sia "rimborso", però può anche darsi che sia più vago, più generico, e quindi può darsi che l'impiegata, nel timore di sbagliare (visto che avrebbe dovuto assumersi la responsabilità del ragionamento di cui sopra, e cioè di dedurre che il rischio per le ferrovie era identico), abbia pensato che fosse più opportuno ricondurre la situazione nell'alveo consolidato della procedura di rimborso.

    Caso tipico di impasse logico:
    "se non sai come trattare un determinato evento [*], riconducilo a quello ad esso più simile fra quelli che sai come gestire e risolvilo come sai risolvere quest'ultimo" (vedasi ragionamento euristico, sistemi esperti e ragionamento per analogia ;-) )

    [*]
    O se sapresti farlo, ma ciò comporterebbe l'assumerti una responsabilità decisionale da parte tua.

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  7. Mai chiedere ad un impiegato statale di effettuare un processo decisionale autonomo. queste persone operano esclusivamente secondo le regole che gli vengono impartite. se nel loro manuale non esiste il caso specifico sei finito. L'unico modo è cercare di fare un ragionamento circolare cercando di abbinare opzioni a loro note... difficile quando si è in coda ad uno sportello...

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  8. > queste persone operano esclusivamente secondo le regole che gli vengono impartite.

    Sì, ma io aggiungerei: ... e fanno bene, perché l'assumersi in autonomia una benché minima responsabilità che esuli da quelle da considerarsi canoniche in base alle regole procedurali che devono seguire, a loro non conviene ***mai*** (vale la stessa cosa in molte aziende private, mica solo nel mondo burocratico o statale).

    Piuttosto, io sottolineo che, come ha accennato Roberto Dadda, a Milano esiste un modo di rapportarsi cordiale (e intelligente) col pubblico agli sportelli e ho notato che l'impiegata gli ha fornito una spiegazione che non è per niente blanda: altrove accade esattamente l'opposto.

    Tutto sommato, il modo in cui ha operato l'addetta allo sportello mi pare comprensibile e forse al suo posto e nel contesto in cui lei opera io avrei agito come lei.

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  9. pazzesco. l'italia, d'altronde, è una romania ricca.

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  10. Sulla gentilezza ribadisco che sono stato persino sorpreso. Io non critico la posizione della impiegata che segue regole che qualcun altro ha scritto, credo che il problema sia nella mentalità di chi ha pensato le regole!

    bob

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  11. Evidentemente qualcuno non ha pensato a quali possibili azioni alternative potevano essere intraprese in questi casi, banalmente "dagli un'altro biglietto..."

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  12. Quante storie!!!!
    Solito LABATiano!!!

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